Вашим менеджерам приходилось долго и мучительно обрабатывать заявку потенциального клиента, который в итоге ничего не купил? Мы уверены, что да. А еще мы уверены, что ни вам, ни вашему менеджеру это не понравилось.
Бесплодные попытки продать продукт или услугу людям, которые не могут или не хотят покупать, так или иначе будут истощать в вашей компании:
- эмоциональные ресурсы (продуктивность, мотивацию и дисциплину)
- бюджет
- настрой команды на успех
Разумеется, каждый бизнесмен хочет, чтобы его потенциальный покупатель сорил деньгами и, желательно, имел определенный вес и влияние в своей сфере. Но проблемы в бизнесе вашего клиента превалируют и над тем, и над другим. Почему?
Потому что у клиентов с беспроблемным бизнесом не возникнет нужды и в ваших услугах. А без этого на постоянно растущую рентабельность рассчитывать не стоит.
Вот почему так важно понимать уровень потребности ваших покупателей и заказчиков; определять их «болевые точки». Об этом и расскажем в текущей статье.
Что такое болевые точки?
Болевые точки клиентов — это трудности или проблемы, возникающие на разных этапах ведения бизнеса. Или, проще говоря, это — неудовлетворенные потребности, ожидающие решения.У любого клиента и компании есть болевые точки, начиная от фрилансеров и маленьких организаций и заканчивая международными предприятиями
Что это значит для вас, как для владельца бизнеса? Объясним, проведя параллель с медициной. Большинство жителей нашей планеты сталкивались хотя бы раз в жизни с внезапно возникающей болью или непонятными симптомами. И в 64% случаев человек не обращается сразу же к врачу, а описывает свои ощущения в поисковой строке… чтобы поставить самому себе диагноз!
Это и есть болевая точка: в поисках решения «пациент» готов перерыть каждую страничку интернета, чтобы найти совет или «лечение». Ваша задача, как владельца бизнеса, предложить клиенту это «лечение».
Типы болевых точек в бизнесе
Разберем конкретные сценарии болевых точек как в сфере B2B, так и B2C. Типичными болевыми точками могут выступать:- Отсутствие качественной поддержки. Сложная бизнес-система или программа должна обслуживаться компетентным персоналом. Малооперативная и слабая поддержка напрямую влияет на лояльность потенциальных клиентов. У покупателей возникают вопросы, связанные с услугой или продуктом? Закройте эту потребность, решив тем самым боль клиента
- Ограниченный бюджет. Данная болевая точка относится к случаям, в которых клиенту нужна услуга, превышающая его финансовые возможности. Трудности с деньгами мешают работать продуктивно и заставляют вашего потенциального клиента искать дешевые альтернативы для решения проблемы
- Избыточная стратегия. Бизнес с чрезмерным количеством процессов и лишней бумажной волокитой часто оказывается в убытке. Необходимость сокращения ненужных телодвижений также может двигать потенциальным клиентом
- Нечеткая коммуникация между отделами. Отсутствие нормальных взаимоотношений между членами команды вашего потенциального клиента существенно влияет на рабочий процесс. Чтобы уменьшить количество ошибок в бизнесе клиента необходимо помочь ему найти способ правильной передачи информации между отделами
Вышеперечисленные ситуации вызывают ту самую боль и снижают продуктивность в компании. Первый шаг в решении проблем вашего клиента – выявление и устранение его болей.
Как выявить болевые точки клиента
Чтобы определить болевые точки клиента – как нового, так и постоянного, – в большинстве случаев достаточно просто поговорить с ним! При разговоре, разумеется, следует придерживаться определённой стратегии и задавать нужные вопросы. Вероятно, потенциальные клиенты озадачились покупкой товара (или приобретением услуги) именно из-за болевых точек в бизнесе.Идентификация болевых точек клиентов должна быть первоочередной задачей менеджеров и может влиять на их стратегию продаж. Также болевые точки важны и для стратегии продвижения продукта или услуги:
- отдел продаж выявляет проблемы в бизнесе клиента, чтобы подстроиться под его потребности и представить ваш продукт или услугу в качестве «лекарства» (подходящего решения)
- отдел маркетинга обрабатывает болевые точки, чтобы продуктивно продвигать ваш продукт или услугу. Также это необходимо для таргетинга и контекстной рекламы
Хотите наиболее точно обнаружить болевую точку покупателя? Задавайте ему вопросы, которые подразумевают под собой развернутый ответ. Избегайте вопросов, на которые достаточно ответить Да или Нет.
Ваш клиент жалуется на проблемы с удержанием сотрудников в компании? Или сетует на низкую производительность и отток клиентов? Это его болевые точки!
Боль — это первое, что пытаются нащупать компетентные продавцы у потенциальных клиентов. Это – первый триггер к поиску решения и покупке. Разберем некоторые из распространенных типов проблем в бизнесе, с которыми могут столкнуться ваши потенциальные клиенты.
1. Позиционирование
Каждая компания стремится к развитию и росту своего бизнеса. Однако эту конечную цель проще поставить, чем достичь. Многие владельцы предприятий осознают, что на развитие их компании влияет какой-либо сдерживающий фактор и пытаются эту проблему решить.
Приведем примеры болевых точек, связанных с позиционированием, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов:
- «О существовании нашей компании никто не знает»
- «Наши конкуренты на шаг впереди»
- «Рынок меняется, а мы не успеваем под него подстраиваться»
- «У нас нет специалистов по продвижению в социальных сетях, поэтому и теряем клиентов»
Позиционирование и узнаваемость бренда напрямую связаны с доходом. Успешное выявление данной болевой точки и ее решение — ваш шанс проявить себя и поднять ценность в глазах клиента.
2. Финансы
Деньги — неотъемлемая составляющая любого бизнеса. Из-за отсутствия или недостатка денежных средств появляются проблемы на предприятиях, в фирмах и корпорациях.
Приведем примеры критических финансовых проблем, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов:
- «Мы продаем слишком мало для покрытия издержек»
- «На прибыль, вроде бы, не жалуемся… но рентабельность по-прежнему низкая»
- «Да, мы переплачиваем за оборудование и инструменты, но не знаем, как сократить эти затраты»
- «Дебет с кредитом не сходится!»
3. Коммуникация
Бизнес создается людьми, а человеческие отношения часто лежат в основе производственных конфликтов. Если у вашего потенциального клиента большая текучка кадров или разобщенный коллектив, это может привести к проблемам в других областях бизнеса.
Приведем примеры болевых точек в коммуникации, которые могут возникнуть у ваших потенциальных клиентов:
- «Моральный дух сотрудников слишком низок»
- «Наши лучшие менеджеры увольняются ради более высокооплачиваемой работы»
- «Корпоративная культура и ценности, которые мы пытаемся внедрить, не соответствуют действительности»
- «Сотрудники внутри отделов постоянно плетут интриги и устраивают подковерные игры»
Ваш продукт или услуга помогает организациям управлять сотрудниками, стимулировать их или радовать? Значит, вы успешно решите эту болевую точку.
4. Оборудование
Вместе с проблемами в коммуникации часто приходят и проблемы в текущем оборудовании и используемом программном обеспечении (ПО).
Ваши потенциальные клиенты знают, что проверенный способ добиться успеха — это автоматизация рутинных задач. Но они не знают, как это сделать (или банально боятся начать).
Приведем примеры болевых точек, касающихся использования устаревшего ПО:
- «Наши менеджеры не успевают обрабатывать поток заявок из-за отсутствия систематизации»
- «У нас нет системы для квалификации лидов»
- «Текущее программное обеспечение, в котором мы работаем, устарело. Но мы опасаемся, что переход на новую систему будет дорогим и сложным»
- «Сотрудники часто забывают о тех или иных задачах. Это приводит к дезорганизации и низкой производительности»
5. Проблемы малого бизнеса
С малым бизнесом дела могут обстоять несколько иначе. Например, болевые точки, оставшиеся нерешенными, способны полностью остановить работу компании.
Если ваш потенциальный клиент – из сферы малого бизнеса, скорректируйте стратегию продаж под небольшую команду, а не целую корпорацию. Болевые точки малого бизнеса могут быть самыми разнообразными, включая:
- «Заказы постоянно доставляются с опозданием – в нашем штате не хватает курьеров»
- «Публикация постов и продвижение в социальных сетях отнимает чересчур много времени у маркетолога»
- «Соискателей отпугивают наши вакансии из-за нереального количества обязанностей»
- «Ведение бухгалтерского учета с каждым днем только усложняется»
Разрешение болевых точек
Как только боль клиента определена, приступайте к ее решению. Это хорошая возможность для вашего отдела продаж не только единоразово продать продукт, но и стать постоянным поставщиком решений и услуг.Приведем четыре совета по успешному разрешению болевых точек клиента:
1. Говорите на языке клиента
Вместо того чтобы изъясняться с клиентом при помощи профессиональных терминов, которые будут ясны только вашим коллегам, продемонстрируйте свою вовлеченность, используя простые термины.
2. Выясните, действительно ли клиент хочет решить проблему
Не всегда клиент, обращающийся к вам за консультацией, готов что-то купить. Возможно, потенциальный покупатель ищет возможность сэкономить, узнав ваше мнение по поводу своей болевой точки и попытавшись решить ее самостоятельно. Нет смысла тратить час или два на обработку сделки, которая изначально провальная.
3. Определите дополнительные заинтересованные стороны
У вашего потенциального клиента несколько этапов согласования и подтверждения покупки? Убедитесь, что клиент со своей стороны обговорил все нюансы с заинтересованными сторонами. В некоторых организациях согласование покупки может вылиться в двухмесячный процесс юридической проверки.
4. Персонализируйте оффер под каждого клиента
По мере построения доверительных отношений с потенциальными клиентами, старайтесь персонализировать свой оффер под их потребности. Ваш продукт или услуга служит нескольким целям? Сообщите клиентам, какие функции решат именно их болевые точки.
Продажи всегда должны основываться на эмпатии. Хотите заключить больше сделок – начните задавать правильные вопросы потенциальным клиентам; продемонстрируйте свое участие и вовлеченность в решение их болевых точек.
Подведем итоги
Итак, мы надеемся, что смогли хотя бы частично пролить свет на то, чего на самом деле хотят ваши клиенты. И хотя болевые точки большинства клиентов схожи, не существует их универсального решения. Оно, как минимум, будет зависеть от того, какие продукты или услуги вы предоставляете. Если вы продаете программное обеспечение для офисной работы, то ключевой особенностью вашего продукта может быть, например, повышенная производительность. Однако если вы продаете обувь, то повышенная производительность вряд ли будет ключевым фактором выбора.Не все потребности клиентов одинаковы. Помните об этом, по возможности применяя индивидуальный подход к каждому покупателю. К счастью, даже мы не знаем ваших клиентов так, как знаете их вы 🙂.
Однако это не означает, что вы должны самостоятельно решать проблемы клиентов. Мы в AQIT помогаем с покупкой и внедрением CRM-системы, помогающей достигать поставленных целей. Закажите звонок уже сегодня – воспользуйтесь возможностью обрабатывать еще больше заявок от ваших клиентов!