Система CRM — как Rolls-Royce в провинциальном автосалоне. Все менеджеры вокруг многозначительно кивают, когда говорят о нем, но лишь единицы знают, как он вообще выглядит.
Результаты первой страницы соответствующего запроса в Яндекс и Google делятся на две категории:
- Мудрёные статьи, начинающиеся со слов «автоматизация стратегий взаимодействия…», которые никто никогда не дочитывает даже до середины
- Восторженные рассказы об универсальности CRM, описывающие «как всё стало классно спустя 2 секунды внедрения системы»
Давайте вместе разберемся в модной на сегодняшний день системе, которая волнует умы многих руководителей бизнеса.
Дословно CRM расшифровывается как Управление взаимоотношениями с клиентами. В книгах а-ля «Компьютер для чайников» эта аббревиатура сопровождается словами программное обеспечение, платформа или сервис. И это действительно так, но… всё ещё не раскрывает нам всех карт.
По сути, каждое программное обеспечение (ПО), предоставляющее возможности CRM, работает как система по управлению и обработке контактов. В такой программе хранятся данные ваших клиентов и пути взаимодействия с ними. Приведем пример информации, хранящейся в CRM:
- персональные данные клиента или компании (ФИО или наименование организации)
- номера телефонов (или факс, для любителей ретро)
- географическое расположение клиента или организации
- социальные сети
- email-адреса
- история переписки (SMS или электронная почта)
- история взаимодействий и покупок
Цели CRM-системы тоже вполне конкретны:
- Улучшение уровня обслуживания
- Налаживание деловых отношений с клиентами
- Контроль над работой сотрудников
Другими словами, CRM помогает владельцам бизнеса и их сотрудникам оставаться на связи с клиентами. В долгосрочной перспективе система CRM поможет увеличить прибыль и рентабельность бизнеса.
Существуют ли универсальные CRM-системы? Мы придерживаемся мнения, что нет. Так или иначе, каждая система – будь она бесплатной или же сильно бьющей по бюджету – предоставляет разный набор инструментов и возможностей.
На наш взгляд, не совсем корректно говорить о том, что лучше: amoCRM или Битрикс24; Мегаплан или ZohoCRM. Эти системы просто… разные. Равно как и возможности, которые они предоставляют.
В любом случае хорошая CRM-система должна:
- Предоставлять точную информацию по бизнесу
- Фиксировать взаимодействия внутри отдела продаж
- Снижать нагрузку на отдел маркетинга
Естественно, удобно, когда вышеперечисленные пункты объединены одной рабочей средой. Ведь даже самая высокоорганизованная команда менеджеров чисто физически не сможет отслеживать и анализировать все накопленные во время взаимодействия с клиентом данные. А, как известно, малейшее промедление – и потенциальный клиент уже подписывает договор о сотрудничестве с вашим конкурентом.
CRM-система нужна любому бизнесу, которому важны клиенты
А так ли нужна CRM-система?
Раз вы оказались здесь, значит заинтересовались CRM-системами. Вероятно, ваш бизнес растет, а клиентская база расширяется, в связи с чем возник логичный вопрос: «Как эффективно руководить отделом продаж?».Как мы уже упоминали, надежная CRM-система, настроенная под нюансы вашего бизнеса, поможет его оптимизировать. Если CRM правильно внедрить, она будет хранить и обрабатывать данные о поступающих лидах и заключающихся сделках, а также помогать привлекать еще больше потенциальных клиентов.
Но нужна ли CRM-система именно вашему бизнесу? Стоит ли она немалых финансовых и ресурсных вложений?
Вместе разберемся, сможет ли ваш бизнес извлечь выгоду из внедрения системы CRM.
1. Большой поток заявок
Первый звоночек, что вам нужна система CRM: постоянный поток клиентов. Если «теплого» лида переманили конкуренты, значит, пришла пора действовать.
При помощи CRM конвертируйте лиды в сделки, по крупинке налаживая деловые отношения с клиентами. CRM поможет не забыть даже про самую старую заявку.
Ваш менеджер не отправил клиенту счет на оплату в оговоренный срок? CRM-система напомнит!
2. Большое количество точек соприкосновения клиентов и сотрудников
Легко потерять связующую нить с клиентом, если потенциальные заказчики контактируют сразу с несколькими сотрудниками вашей организации. Это касается, в первую очередь, тех заказов, жизненный цикл которых продолжителен.
Как мы уже писали выше, CRM-система фиксирует все историю взаимодействий с клиентом. Сотрудник нахамил клиенту? Вы об этом узнаете, к примеру, прослушав запись телефонного разговора в Контакт-центре или карточке заказа*.
* Обратите внимание, что во многих системах CRM лиды, заказы, сделки, контакты или контрагенты называются сущностями.
3. B2B-сфера
CRM-система для внутренних процессов, происходящих в B2B-компаниях — инструмент, которому трудно найти замену. Сотрудники компаний «бизнес для бизнеса» обязаны контролировать цепочку коммерческих продаж от и до: начиная с заявки и до доставки продукции покупателю.
Внедрив CRM, вы сможете контролировать работу менеджеров и уже получать результаты.
Важное правило: CRM-система – это инструмент, а не палочка-выручалочка. Отношения с клиентами нужно уметь направлять в правильное русло.
4. Необходимость глубокой аналитики
Данные важно не только собирать и хранить, но и визуализировать для дальнейшей аналитики. Большая часть современных CRM-систем предоставляет различные инструменты для аналитики, включая наглядные графики по продажам и проверку рекламных кампаний.
Это параметр важен для дальнейшего принятия решений и разработки стратегии.
5. Большой штат персонала
В вашем штате много продавцов или менеджеров? С помощью CRM-системы можно контролировать детали сделок и убедиться, что вся информация находится под контролем вашей компании. Это означает, что уволенный менеджер не уведет ваших клиентов, а данные по воронке продаж не будут переданы в руки конкурентам.
Кроме того, CRM покажет, насколько эффективно менеджеры работают с заявками; сформирует отчет по средней стоимости сконвертированных лидов.
6. Продолжительный цикл продаж
Жизненный цикл каждой продажи зависит от разных факторов и может составлять как два дня, так и несколько месяцев (для некоторых специфик бизнеса).
Естественно, запомнить, на каком этапе обработки находится каждый клиент, и какие изменения произошли со времен последнего созвона невозможно. Это не касается узкоспециализированных компаний, в которых постоянных клиентов меньше десяти.
CRM-система пригодится для быстрого восстановления точек взаимодействия с клиентом.
7. Маркетинговые кампании
Часто проводите маркетинговые кампании, включая SMS- и email-рассылки? Или предпочитаете недифференцированный маркетинг? Тогда у нас хорошие новости: некоторые CRM-системы предоставляют ряд инструментов для отдела продвижения.
Если система, которую вы предварительно выбрали, предлагает бесплатные маркетинговые фичи, рекомендуем ими воспользоваться.
Это поможет:
- Отслеживать конверсию и статистику по переходам из рассылок
- Контролировать источники привлечения лидов
- Проводить маркетинговые исследования (например: A/B-тестирование или SWOT-анализ)
Подводя промежуточный итог, приведем пример компании, которой действительно требуется CRM-система:
Наши менеджеры обрабатывают более 60 звонков и писем от новых клиентов в день. Жизненный цикл продаж в среднем составляет два месяца. При этом клиенты взаимодействуют не только с нашими продавцами, но и отделом сертификации и онлайн-поддержки.
Помимо этого мы проводим еженедельные сегментированные маркетинговые кампании для постоянных покупателей.
CRM-система помогает организовать слаженную работу отделов без непредвиденных затрат.
В каких случаях CRM-система не нужна
Рассмотрим обратную ситуацию, в которой CRM-система может не подойти именно для ваших задач и целей. Приведем пять примеров:- Компания небольшая – в штате не более 5 сотрудников. При этом управлять торговым персоналом или следить за деятельностью менеджеров нет необходимости
- Компания обрабатывает одного-двух новых клиентов в неделю. При небольшом количестве лидов необходимость систематизировать поток информации снижается
- В компании мало значимых клиентов. Если крупных заказчиков один или два, то и обрабатывать их потребности будет просто. Дорогостоящая CRM-система в данном случае не нужна, но можно внедрить бесплатную версию
- Цикл продаж в компании короткий, а повторные сделки маловероятны. Если товар в компании заказывают единожды, нет необходимости длительно хранить историю взаимодействия с клиентом
- Компания B2C (в частности – сфера электронной коммерции). В таком случае от CRM-системы, разумеется, отказываться не стоит, однако неплохим решением станет, например, специализированная маркетинговая B2C-система
Вышеописанные примеры, тем не менее, следует рассматривать индивидуально. Даже маленькие компании используют CRM-системы. В таких случаях часто хватает бесплатных версий или возможностей самого дешевого тарифа.
Если вам не хватает бюджета на внедрение полноценной CRM, или вы не уверены, что вложения того стоят, начните с демо-версии. Это поможет определиться с окончательным выбором продукта. Разберемся в этом подробнее.
Как выбрать CRM?
Современные CRM сочетают в себе определенное количество инструментов. В какой-то системе их может быть больше, в какой-то – меньше. Незаменимость каждого из этих инструментов зависит от ваших задач.Новичку остановиться на чем-то одном будет довольно сложно: может ошибочно показаться, что чем больше возможностей предоставляет CRM, тем лучше. Это не всегда так.
Приведем три шага, которые упростят выбор программного обеспечения.
Шаг 1. Определение потребностей бизнеса
Чтобы выбрать подходящую систему CRM, обозначьте потребности своего бизнеса:
- проанализируйте ежедневный список своих задач (можно дополнительно просмотреть задачи сотрудников)
- составьте примерный план процесса торговли. Определите средний жизненный цикл продаж и количество поступивших заявок по отношению к сконвертированным лидам; зафиксируйте процент отказов
- определите точки соприкосновения и типы взаимодействия с клиентом. Выясните, на каком этапе сделка часто обрывается, не дойдя до своего логического завершения. Для удобства составьте карту пути клиента (Customer Journey Map)
Рекомендуем не откладывать в долгий ящик анализ болевых точек, мешающих развитию вашего бизнеса и росту показателя рентабельности. Определив проблемы в бизнесе, вы поймете, какие инструменты CRM действительно пригодятся в дальнейшей работе.
Не пренебрегайте опытом коллег! Проконсультируйтесь с сотрудниками отдела продаж и маркетологами. Уточните детали обработки новых заявок и уровень лояльности текущих клиентов. Важно понять, как CRM поможет упорядочить работу персонала и сделать ее более эффективной.
Шаг 2. Оценка необходимых инструментов
Как мы уже упоминали ранее, некоторые CRM предоставляют, помимо инструментов по управлению клиентскими заявками, такие возможности, как:
- автоматизацию: пуш-уведомления, автоматические рассылки, шаблоны задач, встречи в календаре
- аналитику: диаграмму Ганта, статистические графики и таблицы
- электронный документооборот: совместное редактирование текстовых документов и презентаций, составление договоров и актов по шаблонам, формирование электронной отчетности
- коммуникацию: виртуальную АТС и IP-телефонию, чаты и видеосвязь с коллегами, онлайн-конференции и интеграцию со сторонними сервисами видеотелефонии
При выборе CRM рассмотрите все доступные инструменты, которые система предоставляет. Оцените, насколько удобно их применение. Убедитесь, что разработчики CRM ориентированы на качественный сервис и предоставляют техническую поддержку или мануал по своему продукту.
Заранее узнайте, сэкономит ли вам деньги интеграция с уже внедренными системами по управлению задачами или, например, с программами 1C.
Также выясните, есть ли возможность перейти на более высокий (или низкий) тариф CRM, если того потребуют меняющиеся условия рынка или обновления вашей бизнес-логики. Обратите внимание на то, останутся ли доступы возможности и накопленные данные при переходе на новый тариф.
При необходимости узнайте, возможна ли работа в CRM с мобильного устройства (будь то приложение или браузерная версия).
Шаг 3: Тестирование CRM-системы
Перед тем, как окончательно определиться с выбором CRM-системы, воспользуйтесь демо-версией, если таковая предоставляется разработчиком. Это поможет вам и вашим коллегам понять, удобно ли программное обеспечение в использовании и покрывает ли оно потребности бизнеса.
Важно! Прежде чем приобретать и внедрять CRM-систему убедитесь, что члены вашей команды одобряют данное решение и готовы его использовать в повседневной работе!
Резюме
Хотите извлечь максимум выгоды из использования CRM? Тогда вам и вашим коллегам необходимо:- пользоваться системой регулярно: ежедневно или два-три раза в неделю
- поддерживать информацию, хранящуюся в системе, в актуальном состоянии
- заполнять карточки сущностей и задачи своевременно
В противном случае инструмент быстро «затухнет», так и не найдя отклика у сотрудников. Вы же при этом зря потратите вложенные на покупку внедрение, и обучение средства.
Учтите, что если ваша команда плохо организована, CRM вряд ли сможет помочь. Первоочередная задача системы – упрощение работы менеджеров, а не налаживание бизнеса с нуля.
Если вы корректно внедрите CRM, предварительно обучив сотрудников работе в ней, система станет надежным инструментом апгрейда вашего бизнеса.
Боитесь, что не справитесь с выбором или настройкой CRM-системы? Сотрудники AQIT проконсультируют по всем возникшим вопросам и оперативно отладят новый инструмент под нужды вашей компании! Звоните по номеру +7 (800) 101-13-73!